PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

az Evidentia Biztosítási Tanácsadó és Alkusz Kft. Ügyfelei részére

I. Bevezetés
 

Az Evidentia Biztosítási Tanácsadó és Alkusz Kft. (továbbiakban: Társaság) a tevékenységére, magatartására, vagy mulasztására vonatkozó panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelésének érdekében Ügyfelei számára a Hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CLVIII. 215/B §-ban  és a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény vonatkozó rendelkezései, valamint a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 28/2014. (VII.23.) MNB rendelettel összhangban  az alábbi panaszkezelési szabályzatot állapítja meg ( továbbiakban: Szabályzat).

A panaszok nyilvántartásának részletes szabályait a Társaság belső szabályzat határozza meg.

II. Fogalmak
 
1. Panasz
A panasz a Társaság üzleti tevékenységével kapcsolatos nem szerződés szerinti teljesítéshez, szolgáltatáshoz, vagy a szolgáltatással összefüggő tevékenységéhez kapcsolódó konkrét bejelentés, reklamáció, melyben az Ügyfél vagy a képviseletében eljáró személy a Társaság tevékenységével, magatartásával vagy mulasztásával kapcsolatos kritikát, észrevételt, vélemény-nyilvánítást fogalmaz meg, illetve melyben, az Ügyfél a Társaság tudomására hozza elégedetlenségét és kívánságát a megoldásra vonatkozóan.  Panaszt tenni lehet szóban (a Társaság székhelyén személyesen vagy telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben).

 NEM minősül panasznak

• Az ügyfél által a Társasághoz benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás-, vélemény-, vagy állásfoglalás kérésére irányul.
• Minden olyan kifogás és észrevétel, amelyben az ügyfél a Társaság eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével vagy a Társaság működésével kapcsolatban kifogásolja.
• Az ügyfél adataiban bekövetkezett változás kapcsán előterjesztett adatmódosítási igények.
• Helytelenül rögzített adatok kijavítása céljából előterjesztett kérelem, amely a szerződés lényeges feltételeit (díj, biztosítási fedezet) nem érinti.
• Azok a kérelmek, amelyek nem a Társaság, hanem valamely biztosító nem jog- vagy szerződésszerű teljesítése miatt terjeszt elő az ügyfél.

2. Ügyfél
 

Ügyfél az a jogi személyiségű, vagy jogi személyiség nélküli gazdasági társaság vagy szervezet, valamint magánszemély, aki részére a Társaság, mint független biztosításközvetítő üzletszerű gazdasági tevékenységi körébe tartozó szolgáltatást nyújt, illetve jelen szabályzat alkalmazása során az ügyfél képviseletében eljáró személy.

A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a társaság vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó személyének azonosítására alkalmas iratok és/vagy adatok bemutatásával/megadásával illetve meghatalmazással igazol.

Panaszjegyzőkönyv alkalmazása esetén a panaszos Ügyfél neve mellett fel kell tüntetni az Ügyfél - törvényes, illetve meghatalmazotti - képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.).

3. Fogyasztó

 A szabályzat alkalmazásában fogyasztó az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.

III. A szabályzat hatálya
 

A szabályzat hatálya kiterjed a Társaságra, valamint a panaszt tevő személyre, illetve ennek képviselőjére.

Jelen szabályzat végrehajtása érdekében a Társaság panaszkezelésért felelős személyt nevezett ki. A panaszkezelésért felelős személy: Micskó Judit a Társaság szakmai vezetője.

IV. A panasztétel lehetséges módjai
 

1., Szóbeli

              a, Személyesen

              b, Telefonon

2., Írásbeli
            a, Személyesen vagy más által átadott irat útján

            b, Postai úton

            c, Telefaxon

            d, Elektronikus levélben

V. Szóban (személyesen vagy telefonon) közölt panasz:

Panaszügyintézés helye:1118 Budapest, Villányi út 91.

Nyitva tartási és hívásfogadási idő:
H-Sz:   8.00-16.30
Cs:       8.00-20.00
P:         8.00-15.00 

Telefon: (06-1) 612-0727

1.   Telefonon történő panaszkezelés esetén a Társaság biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

2.  Telefonon történő panaszkezelés esetén az Ügyfél és a Társaság  közötti telefonos kommunikáció automatikusan hangfelvétellel rögzítésre kerül.  Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy a panaszáról hangfelvétel készül. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt a Bit. 382. § (3) bekezdése alapján alkalmazandó Bit. 159. § (5) bekezdése nyomán 5 (öt) évig meg kell őrizni. Erről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. Ügyfél kérésére a Társaság biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.

3.  A Társaság a szóbeli panaszt – amennyiben lehetséges – azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

4.  Ha a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

VI. Írásban közölt panasz:

Levélcím:
Evidentia Biztosítási Tanácsadó és Alkusz Kft.
1519 Budapest, Pf. 379

Fax szám: (06-1-612-0787)

E-mail: evidentia@evidentia.hu

A Társaság az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő legkésőbb harminc (30) napon belül megküldi az ügyfélnek. A Társaság a panaszkezelés során köteles úgy eljárni, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a fogyasztói jogvita kialakulását.

A Társaság az Ügyfél kérésére a panasz benyújtásához formanyomtatványt bocsát az Ügyfél rendelkezésére. A Panaszbejelentő Lap jelen szabályzat 1. sz. mellékletét képezi.

VII. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai

A Társaság a panaszkezelése során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:

a) neve,

b) szerződésszám, ügyfélszám,

c) lakcím, székhely, levelezési címe,

d) telefonszám, e) értesítés módja,

f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,

g) panasz leírása, oka, h) ügyfél igénye,

i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a Társaságnál nem áll rendelkezésre,

j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és

k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

VII. Eljárás a panasz elutasítása esetén

A Társaság a panasz elutasítása esetén válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – a Magyer Nemzeti Banknál fogyasztóvédelmi eljárást  vagy a békéltető testületnek az eljárását kezdeményezheti, továbbá megadja az ügyfél számára az MNB és a békéltető testület levelezési címét, az alábbiak szerint:

Magyar Nemzeti Bank

Telefon: 06-40-203-776

Postacím: 1534 Budapest BKKP Postafiók: 777.

E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu

Személyesen: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza)

Pénzügyi Békéltető Testület

Telefon: 36-1-489-9100

Postacím: 1525 Budapest BKKP Postafiók: 172.

E-mail: pbt@mnb.hu

Személyesen: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza)

VII. A panasz nyilvántartása

A Társaság a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet.

A nyilvántartás tartalmazza:

a) a panasz leírását, illetve a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,

b) a panasz benyújtásának időpontját,

c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,

d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,

e) a panasz megválaszolásának időpontját.

A Társaság a panaszt és az arra adott választ a Bit. 382. § (3) bekezdése alapján alkalmazandó Bit. 159. § (10) bekezdés alapján 5 (öt) évig őrzi meg, és azt a Magyar Nemzeti Bank kérésére bemutatja.

VIII. A szabályzat hatályba lépése
 

A Szabályzat 2016.01.01. napjától hatályos, egyidejűleg valamennyi korábbi e tárgyban elfogadott szabályzat hatályát veszti.

Budapest, 2015. december 21.

 ………………………………….

Dr. Kádár Tibor

ügyvezető

Az 1.sz. melléklet letölthető: ITT